Управление call-центром. Управление контакт-центром

По окончании выдается именной сертификат. При желании получить Удостоверение о получении квалификации или сертификат на английском языке свяжитесь с менеджером Бизнес-школы ITC Group (оплачивается дополнительно)

руководители call-центров, специалисты call-центров, отделов телемаркетинга, руководители диспетчеров и операторов.

Курс направлен на формирование эффективных навыков в области управления персоналом call-центра. Вы научитесь :

• Как управлять оперативной деятельностью call-центра?
• Как управлять коммуникациями?
• Как использовать систему наставничества, обучать и тренировать персонал?
• Как стратегически планировать деятельность call-центра?
• Как формировать оперативные цели и контролировать их исполнение?
• Как мониторить деятельность call-центра и формировать тактику и стратегию улучшения деятельности во взаимодействии с другими подразделениями компании, где функционирует call-центр?
• Как управлять взаимодействием сотрудников call центра?
• Как управлять всеми функциями call-центра, включая обучение, контроль качества, наем персонала, ИТ поддержку и улучшение организации процессов?

• Основные группы факторов, влияющие на эффективность работы.
• Внешние и внутренние факторы и их влияние на эффективность.
• Личный вклад сотрудников подразделения, как фактор, определяющий эффективность работы подразделения.
• Функциональные области работы руководителя подразделения.
• Основные инструменты, используемые в процессе руководства.

• Цели и задачи руководителя call-центра.
• Стандарты управления – регулярный менеджмент.
• Компетенции современного руководителя.

• Стандарты управления личным вкладом сотрудников подразделения.
• Анализ процесса работы.
• Выявление ключевых факторов успеха в работе подразделения.
• Определение и описание стандартов работы подразделения.
• Алгоритм управления личным вкладом сотрудников подразделения.

• Многофакторная оценка результатов работы персонала.
• Оценка исполнения.
• Анализ отклонений от сформированных стандартов работы.
• Выявление резервов эффективности в работе каждого сотрудника.
• Анализ резервов компетентности сотрудника и уровня способностей.
• Мотивационные резервы эффективной работы.

• Типы манипуляций подчинённых и способы взаимодействия с ними.
• Типы сотрудников по способу мышления, восприятию и передаче информации.
• Каналы восприятия информации людьми и учёт индивидуальных особенностей.

• Почему одни выполняют поставленные задачи, а другие нет.
• Принципы формулирования задач.
• Контроль и побуждение сотрудников на правильное понимание задач.

• Мотивационный процесс и его использование в работе с подчиненными.
• Определение потребностей, влияющих на деятельность сотрудника.
• Содержание трудовой мотивации.
• Практический подход к стимулированию трудовой мотивации.
• Формирование системы нематериального стимулирования.
• Типы мотивов подчинённых.
• Способы распознавания различных мотивов.
• Использование информации о мотивах подчинённых для выполнения задач.

• Почему не все руководители любят делегировать задачи подчинённым.
• Обратная связь как инструмент развития подчинённых.
• Алгоритм изменения рабочего поведения сотрудников.
• Квалифицированная обратная связь подчинённым.
• Негативная обратная связь.
• Позитивная обратная связь.

• Наставничество как новый стиль управления: наращивание потенциала сотрудников вместо «сверхусилий».
• Преимущества наставничества для основных участников процесса – руководителя, сотрудника и компании.
• Возможности руководителя для развития потенциала своих сотрудников (планерка/совещание, мотивирующая беседа, полевое обучение).
• Ключевые компетенции наставника.

• Клиентоориентированность контактного центра.
• Направления в работе контактного центра: сервис, издержки, клиент. Задачи контактного центра.
• Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра. Регламенты взаимодействия контактного центра с другими подразделениями компании.
• Возможные показатели уровня обслуживания. Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов.

• Контроль исполнения операторами контактного центра регламентных процедур и инструкций.
• Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа обратной связи.
• Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов.

• Продажи на входящих и исходящих звонках.
• Входящие звонки. Повышения конверсии при входящих и исходящих звонках.
• Исходящие и "холодные" звонки. Создание позитивного отношения сотрудников контактного центра к "холодным" звонкам.
• Правила создания текста для результативного разговора по телефону.
• Успешные сценарии / скрипты.

• Из чего состоит профессиональный успех.
• Что такое клиентоориентированный подход.
• Основные принципы клиентоориентированного подхода.
• Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество современной компании.
• Понятие внешнего и внутреннего клиента.
• Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят.

• Ограничения и преимущества телефонной коммуникации.
• Определение целей телефонного общения.
• Основные правила телефонного этикета.
• Структура телефонного разговора.
• Фразы-помощницы и «анти-убеждающие» фразы.
• Техники «ведения» в разговоре с клиентом.
• Работа с клиентами разного типа поведения.

• Различные типы реакций на непредвиденные ситуации.
• Три зоны развития конфликта.
• Работа с клиентом в нейтральной зоне.
• Основные правила работы с клиентом в зоне возникновения трудностей.
• Я высказывание.
• Техника отказа клиенту.
• Техники снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом.
• Причины возникновения конфликта. Конфликтогены.
• Основные стратегии поведения в конфликте.
• Правила поведения в конфликте.
• Алгоритм разрешения конфликтной ситуации.