Управление call-центром. Управление контакт-центром

Целевая аудитория: руководители call-центров, специалисты call-центров, отделов телемаркетинга, руководители диспетчеров и операторов.

Цель курса: Повысить навыки участников в области управления персоналом call-центра.

Желаемый результат: Повышение эффективности работы call-центра.

Вы научитесь:

· Как управлять оперативной деятельностью call центра;

· Как управлять коммуникациями;

· Как использовать систему наставничества, обучать и тренировать персонал;

· Как стратегически планировать деятельность call центра;

· Как формировать оперативные цели и контролировать их исполнение;

· Как мониторить деятельность call центра и формировать тактику и стратегию улучшения деятельности во взаимодействии с другими подразделениями компании, где функционирует call центр;

· Как управлять взаимодействием сотрудников call центра;

· Как управлять всеми функциями call центра, включая обучение, контроль качества, наем персонала, ИТ поддержку и улучшение организации процессов.

Семинар нацелен на развитие управленческих навыков, лидерства, коммуникабельности, технологий наставничества, умения создавать благоприятный психологический климат, разрешать конфликты, навыки стратегического планирования.

ПРОГРАММА

1. Основные задачи руководителя call центра

· Основные группы факторов, влияющие на эффективность работы

· Внешние и внутренние факторы и их влияние на эффективность

· Личный вклад сотрудников подразделения, как фактор, определяющий эффективность работы подразделения

· Функциональные области работы руководителя подразделения

· Основные инструменты, используемые в процессе руководства

2. Эффективный руководитель call центра

· Цели и задачи руководителя call центра

· Стандарты управления – регулярный менеджмент

· Компетенции современного руководителя

3. Регулярный менеджмент в call центре

· Стандарты управления личным вкладом сотрудников подразделения

· Анализ процесса работы

· Выявление ключевых факторов успеха в работе подразделения

· Определение и описание стандартов работы подразделения

· Алгоритм управления личным вкладом сотрудников подразделения

4. Оценка и анализ результата работы персонала подразделения call центра

· Многофакторная оценка результатов работы персонала

· Оценка исполнения

· Анализ отклонений от сформированных стандартов работы

· Выявление резервов эффективности в работе каждого сотрудника

· Анализ резервов компетентности сотрудника и уровня способностей

· Мотивационные резервы эффективной работы

5. Эффективная коммуникация руководителя call центра

· Типы манипуляций подчинённых и способы взаимодействия с ними

· Типы сотрудников по способу мышления, восприятию и передаче информации

· Каналы восприятия информации людьми и учёт индивидуальных особенностей

6. Навыки постановки задач подчинённым call центра

· Почему одни выполняют поставленные задачи, а другие нет

· Принципы формулирования задач

· Контроль и побуждение сотрудников на правильное понимание задач

7. Мотивация телеоператоров

· Мотивационный процесс и его использование в работе с подчиненными

· Определение потребностей, влияющих на деятельность сотрудника

· Содержание трудовой мотивации

· Практический подход к стимулированию трудовой мотивации

· Формирование системы нематериального стимулирования

· Типы мотивов подчинённых

· Способы распознавания различных мотивов

· Использование информации о мотивах подчинённых для выполнения задач

8. Делегирование и навыки развития подчинённых в call центре. Обратная связь

· Почему не все руководители любят делегировать задачи подчинённым

· Обратная связь как инструмент развития подчинённых

· Алгоритм изменения рабочего поведения сотрудников

· Квалифицированная обратная связь подчинённым

· Негативная обратная связь

· Позитивная обратная связь

9. Наставничество как функция руководителя

· Наставничество как новый стиль управления: наращивание потенциала сотрудников вместо «сверхусилий».

· Преимущества наставничества для основных участников процесса – руководителя, сотрудника и компании.

· Возможности руководителя для развития потенциала своих сотрудников (планерка/совещание, мотивирующая беседа, полевое обучение).

· Ключевые компетенции наставника.

Самооценка для диагностики стиля наставничества у участников.

10. Стратегии развития клиентского обслуживания в рамках Контактного Центра. Сервисное обслуживание. Организация работы Контактного Центра.

· Клиентоориентированность контактного центра.

· Направления в работе контактного центра: сервис, издержки, клиент. Задачи контактного центра.

· Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра. Регламенты взаимодействия контактного центра с другими подразделениями компании.

· Возможные показатели уровня обслуживания. Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов.

11. Контроль и управление качеством обслуживания. Повышение качества обслуживания.

· Контроль исполнения операторами контактного центра регламентных процедур и инструкций.

· Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа обратной связи.

· Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов.

12. Контактный центр. Методы делового общения по телефону. Увеличение среднего чека клиента при обращении в контактный центр. Управление качеством в call-центре.

· Продажи на входящих и исходящих звонках.

· Входящие звонки. Повышения конверсии при входящих и исходящих звонках.

· Исходящие и "холодные" звонки. Создание позитивного отношения сотрудников контактного центра к "холодным" звонкам.

· Правила создания текста для результативного разговора по телефону.

· Успешные сценарии / скрипты.

13. Отношение к клиенту - ключевой фактор успешного менеджера

· Из чего состоит профессиональный успех

· Что такое клиентоориентированный подход

· Основные принципы клиентоориентированного подхода

· Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество современной компании

· Понятие внешнего и внутреннего клиента

· Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят

Групповая дискуссия «Клиентоориентированный сервис» Упражнение «Мой девиз отношения к клиенту» Решение кейсов «Что нужно изменить»

14. Основы успешной телефонной коммуникации телеоператора

· Ограничения и преимущества телефонной коммуникации

· Определение целей телефонного общения

· Основные правила телефонного этикета

· Структура телефонного разговора

· Фразы-помощницы и «анти-убеждающие» фразы

· Техники «ведения» в разговоре с клиентом

· Работа с клиентами разного типа поведения

Ролевая игра «Входящий звонок»

15. Работа с «трудными клиентами» call центра

· Различные типы реакций на непредвиденные ситуации

· Три зоны развития конфликта

· Работа с клиентом в нейтральной зоне

· Основные правила работы с клиентом в зоне возникновения трудностей

· Я высказывание

· Техника отказа клиенту

· Техники снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом

· Причины возникновения конфликта. Конфликтогены.

· Основные стратегии поведения в конфликте

· Правила поведения в конфликте

· Алгоритм разрешения конфликтной ситуации

Кейс «Причины возникновения конфликта. Поиск решения».

Подведение итогов работы на семинаре.

Методы и формы работы

Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют,делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.

! Предварительная подготовка : Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.

! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индив. формате, в форме вебинара.