Внутрикорпоративные коммуникации. Внутренняя клиентоориентированность

Эффективность системы внутренних коммуникаций является одной из важнейших составляющих способности организации к достижению поставленных целей. Взаимодействие сотрудников только тогда может быть эффективным, когда они имеют общее видение цели, к которой стремятся, постоянно «понастроены» со своими коллегами из других подразделений, корректируют свою работу и делают ее более эффективной за счет получения обратной связи от своих внутренних клиентов.

Целевая аудитория: ТОП-менеджеры, руководители отделов и подразделений, ключевые специалисты компании, специалисты, менеджеры по продажам.

ЦЕЛИ ТРЕНИНГА: Развитие компетентности сотрудников в области делового взаимодействия с внутренними клиентами. Развитие навыков внутренней клиентоориентированности.

ЗАДАЧИ:

• Развитие навыков и умений, необходимых для эффективного взаимодействия с коллегами и партнерами, внутренними клиентами;
• Осознание важности клиентоориентированного подхода к внутренним клиентам;
• Совершенствование коммуникативных навыков, необходимых для эффективного взаимодействия с внутренними клиентами в работе на общий результат;
• Выработка навыков эффективной обратной связи, конструктивной критики, корректного психологического влияния на коллег и партнеров;
• Выработка умений находить индивидуальный подход в зависимости от личностных особенностей партнера по взаимодействию;
• Развитие навыков разрешения возникающих «трений» и конфликтных ситуаций в совместной работе.

ПРОГРАММА

1. Роль внутренних коммуникаций в организации
· Внутренние коммуникации как инструмент достижения поставленных целей
· Особенности взаимодействия по «вертикали» и «горизонтали»
· Проблемы передачи и искажения информации
· Понимание потребностей внутренних клиентов как залог эффективной коммуникации

2. Клиентоориентированность внутри организации
· Влияние внутреннего взаимодействия между сотрудниками и подразделениями на восприятие организации со стороны внешних клиентов
· Описание процесса через «Входы – Преобразования – Выходы». Что остается снаружи и что происходит внутри организации/ подразделения
· «Цепочка создания ценностей» и ее роль в понимании внутрикорпоративной клиентоориентированности. Внутренние продукты. «Поставщики» внутренних услуг
· Баланс между «мягким» и «твердым»: стандарты, правила, регламенты и ценности и смысл внутреннего взаимодействия

3. Инструменты установления и поддержания эффективной коммуникации
· Этапы коммуникации. Содержательный и личностный уровни общения
· Приемы установления и поддержание контакта
· Роль невербального канала передачи информации (язык мимики и жестов)
· Управление беседой с помощью вопросов
· Барьеры слушания и как их преодолеть
· Техники активного слушания. Выявление скрытых мотивов в общении

4. Обратная связь и ее роль в коммуникации
· Принципы конструктивной обратной связи.
· Негативная, позитивная и нейтральная обратная связь, ее значение
· Алгоритм предоставления обратной связи коллеге/ партнеру
· Метод «третья точка» для обсуждения проблемной ситуации
· Как реагировать на критические замечания со стороны внутренних клиентов
· Цивилизованный отказ: как сказать партнеру «нет» и сохранить отношения с ним

5. Как «хорошим людям» договориться друг с другом
· Этапы обсуждения и принятия согласованного решения с коллегами
· Позиции в коммуникации – развить умение «встать на позицию партнера», увидеть ситуацию с его стороны в процессе выработки совместного решения
· Концентрация на общем видении цели – ключ к принятию оптимального решения
· Техники аргументации своей позиции
· Как прийти к консенсусу: работа с возражениями партнеров

6. Особенности типологии людей и методы воздействие на них
· Типы людей, их основные отличия, мотиваторы, ценности и установки
· Экспресс - диагностика психологического типа партнера по взаимодействию
· Учет типа партнера для выбора наиболее эффективного способа общения с ним

7. Персональная эффективность в процессе внутренних коммуникации
· Что влияет на формирование личного авторитета и доверия коллег
· Как донести до коллег и партнеров свое послание: информационный, аффективный и нормативный компонент
· Принципы цивилизованного взаимодействия: сохранение и развитие дела, деловых отношений и личностной целостности партнеров
· Приемы снятия эмоционального напряжения в беседе с коллегами

Подведение итогов работы на тренинге. Ответы на вопросы.

Методы и формы работы

Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.

! Предварительная подготовка : Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на мероприятии. Это сэкономит время и сделает обучение более эффективным.

! Данное обучение можно заказать в корпоративном, индивидуальном формате, в форме вебинара.