Telephoning in English. Negotiation skills. Телефонные переговоры на английском языке

УРОВЕНЬ ПОДГОТОВКИ - INTERMEDIATE

Целевая аудитория:

• деловые люди, которым нужна интенсивная практика в телефонном общении, а также те, кто работает или собирается работать в международной компании.

• те, кому необходимо улучшить навыки телефонной речи для использования в бизнесе.

Цель программы:

• совершенствование навыков и умений общения по телефону в рамках деловой коммуникации.

• расширение активного словарного запаса, восполнение возможных пробелов в телефонной лексике.

• совершенствование навыков восприятия англоязычной речи на слух.

• приобретение уверенности и повышение личной мотивации в общении на английском языке.

Результаты участия в программе:

• расширение лексического запаса по заданной теме.

• овладение коммуникативными техниками и приемами (приемы вступления в контакт, способы управления беседой с помощью вопросов, завершение беседы, работа с жалобой и т.д.).

• формирование эффективных моделей беседы по телефону с иностранными клиентами и коллегами.

ПРОГРАММА

1. Answering the phone
· ways of greetings

2. Making contact

3. Identifying yourself

4. Stating your purpose

5. Making arrangements

6. Changing arrangements

7. Responding

8. Taking messages / Leaving messages

9. Closing

10. Complaining:
· making the complaint
· explaining the problem
· insisting
· threatening: typical mistakes
· finding solution
· closing

11. Dealing with complaints:
· showing understanding
· getting the facts
· making excuses
· denying responsibility
· promising action
· closing
Упражнения: «Структура приема звонка», «Стиль беседы: отличительные признаки»
Деловая игра: «Самый важный звонок»
Бизнес-кейс: «Работа с жалобой»
Завершающая деловая игра: «Call-centre»

! Предварительная подготовка : Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.

! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индив. формате, в форме вебинара.

Методы и формы работы
Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.

Формы контроля
Во время проведения семинара участники будут выполнять различные практические задания. Будут разбираться случаи из практики.
В процессе работы предусмотрены ответы на вопросы участников, обсуждение ситуаций, возникавших у самих участников

Методы и формы работы

Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.

! Предварительная подготовка : Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на мероприятии. Это сэкономит время и сделает обучение более эффективным.

! Данное обучение можно заказать в корпоративном, индивидуальном формате, в форме вебинара.