Телефонные переговоры для диспетчеров / операторов. Холодные звонки

Самое важное в телефонных переговорах – это сохранить спокойствие при работе с «неспокойным» клиентом. Стрессы и конфликтные ситуации, возникающие при телефонных переговорах – одна из причин текучки активных продавцов, быстрого перегорания операторов телефонных линий. Как работать с агрессивным клиентом? Что делать, если клиент грубит? Как вежливо сказать «Нет»? Как сохранить спокойствие и самообладание при стрессе? Как во время переключаться, чтобы избежать эмоционального перегорания на работе?

Целевая аудитория: менеджеры активных телефонных продаж, агенты, специалисты call -центров, отделов телемаркетинга, диспетчеров и операторов.

Цели тренинга:

• Формирование навыков эффективного общения по телефону.
• Понимание специфики работы с потенциальными клиентами по телефону.
• Умение формировать позитивный телефонный имидж компании.
• Знание правил телефонного этикета.
• Умение грамотно консультировать по телефону.
• Умение поддерживать диалог.
• Умение ярко и образно описывать товары и услуги по телефону.

Задачи тренинга:

• Сформировать стандарты эффективного телефонного общения.
• Научиться успешно вступать в контакт и производить благоприятное первое впечатление.
• Научиться быть приятным собеседником для большинства клиентов.
• Выработать умение продать встречу по телефону.
• Научиться совершать «холодные звонки».
• Отработать техники «преодоления барьеров».
• Научиться выяснять потребности клиентов, используя техники конструирования вопросов и навыки активного слушания.
• Узнать, как проводить презентацию компании и услуг с учетом потребностей клиентов.
• Выработать умение грамотно отвечать на вопросы и возражения клиента.
• Научиться управлять результатами переговоров по телефону.

ПРОГРАММА

1. Особенности телефонной коммуникации

· Плюсы телефонного общения

· Ограничения телефонного общения

· Цели телефонного общения

· Психологическая готовность к работе по телефону

Упражнение «Аспекты телефонной коммуникации»

2. Основные принципы клиенториентированой организации .

· Определение целевой аудитории

· Понятие лояльного клиента

· Где и как мы ищем клиентов

· Принципы клиенториентированной организации

Бизнес кейс «Кто самый главный в организации»

3. Подготовка к телефонным переговорам

· Организация рабочего места

· Планирование рабочего времени

· Подготовка сценария разговора

· Основные и промежуточные цели телефонного общения

· Основные правила этикета делового телефонного общения

· Уверенность в себе – основа успеха

Упражнение «Хорошая подготовка – запланированный успех»

4. Установление эффективного контакта с клиентом

· Правила установления контакта по телефону

· От чего зависит первое впечатление по телефону

· Значение «улыбки» по телефону

· Речь продавца.

· Голос – основной инструмент в работе по телефону.

· Как разговаривать с клиентами разных типов поведения

· Фразы – помощницы телефонного общения

Деловая игра «Я звоню клиенту»

5. Входящие телефонные звонки

· Общие правила работы с входящими звонками. Стандарты работы и имидж фирмы

· Определение цели звонка клиента

· Как заинтересовать клиента

· Завершение разговора при входящем звонке

Деловая игра «Нам звонит любимый клиент»

6. «Холодные звонки»

· Природа «холодных звонков»

· Основные правила при совершении «холодных звонков»

· Психологическая готовность менеджера к «холодным звонкам»

· Преодоление нежелания звонить незнакомым людям

· Виды «барьеров» при «холодных звонках»

· Техника преодоления «барьеров» при «холодных звонках»

· Алгоритм «Внимание-Интерес-Желание-Действие»

Деловая игра «Моего звонка все ждут»

7. Техника постановки вопросов по телефону

· Для чего нужно задавать вопросы клиентам

· Основные виды вопросов

· Методы активного слушания и контролирования диалога по телефону

· Ведение записей во время телефонного разговора

· Обратная связь с клиентом

Бизнес-кейс «Что хочет клиент»

8. Технология аргументации и убеждения клиента

· Как определить потребности наших клиентов

· Презентация предложения с точки зрения выгоды клиента

· Техника ХПВ

· Основные ошибки продавцов при определении потребностей клиентов в телефонном разговоре

· Значение «интриги» в телефонном разговоре

Упражнение «Убеди клиента»

9. Возражения и сомнения клиента

· Что такое возражение клиента

· Как нужно относиться к возражениям клиента

· Классификация возражений клиентов и возможных ответов на них

· Возражение клиента по телефону как возможность назначить встречу

Упражнение «Возвратная реплика»

Деловая игра «Услышь возражение. Ответь на возражение»

10. Эффективное завершение разговора

· Если клиент сказал «Да»

· Техника «фиксирования» договоренностей

· Если клиент сказал «Нет»

· Работа с окончательными отказами клиента

· Фразы-помощницы при завершении телефонного разговора

· Анализ телефонного разговора

· Планирование последующего контакта с клиентом.

Упражнение «Как сказать клиенту до свидания, чтобы он захотел вернуться снова»

Методы и формы работы

Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.

! Предварительная подготовка : Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на мероприятии. Это сэкономит время и сделает обучение более эффективным.

! Данное обучение можно заказать в корпоративном, индивидуальном формате, в форме вебинара.