Стандарты сервиса в образовании

Целевая аудитория: специалисты, работающие в сфере образовательных услуг.

Задачи тренинга:

• Существенно повысить уровень привлечения абитуриентов и прочих заинтересованных в образовательных услугах лиц.
• Сформировать навыки активной и корректной работы с данными лицами.
• Повысить уровень мотивации персонала.
• Развить качество сервисного обслуживания.

ПРОГРАММА

1. Стандарты профессионального сервиса.

• Примеры плохого и хорошего сервиса.
• Этапы продвижения образовательных услуг.

· Понимание роли «продавца» образовательных услуг.

• Где происходит так называемая «продажа».
• Внутреннее позиционирование организации – поставщика образовательных услуг:

Ø Выделение устойчивых конкурентных преимуществ

Ø Особенности восприятия образовательных услуг.

Ø Потребительские свойства услуг.

2. Корпоративные нормы работы с заинтересованными в образовательных услугах.

· Эмоциональный настрой.

· Внешний вид.

· Правила поведения по отношению к «клиенту».

· Правило 3-х «плюсов».

3. Установление оптимального контакта с потенциальным потребителем образовательных услуг.

· Зрительный контакт.

· Жесты и движения.

· Словесное приветствие.

· Методы привлечения внимания.

4. Техники активного слушания.

· Дословное повторение.

· Перефразирование.

· Интерпретация.

5. Быстрый мониторинг потребностей потенциального «клиента».

· Виды потребностей.

· Базовые (первичные).

· Материальные.

· Социальные.

6. Типы вопросов для выявления потребности «клиента».

· Открытые и закрытые вопросы.

· Альтернативные вопросы.

7. Презентация образовательной услуги.

· Структура презентации.

· Содержание презентации.

8. Техники аргументации и убеждения, используемые при продвижении образовательных услуг.

· Правило детализации.

· Правило доступности.

· Правило образных сравнений.

· Лотос «продаж» (Характеристики à Преимущества à Выгоды)

· Метод сэндвича.

· Правило вовлечения.

· Метод фактов и цифр.

· Прием «Картина будущего»

· Правило последнего козыря.

9. Работа с возражениями.

9.1.Общий алгоритм обработки возражений.

· Четыре ступени обработки возражения.

9.2. Частные способы ответов на возражения.

· Логический способ.

· Эмоциональный способ.

· Интеллектуальный способ.

· Способ метафор.

· Метод «Бумеранг».

· Метод «Авторитет».

· Метод отзывов.

· Метод «Сдвиг в прошлое».

· Метод «Сдвиг в будущее».

10. Работа с отказами и рекламациями.

· Личностный аспект – внутренняя «отстройка» от отказа.

· Профессиональный аспект – тактика работы с отказами.

11. Стимулирование потенциального Заказчика к приобретению образовательной услуги.

· Экономические факторы.

ü Соотношение цены и ценности.

ü Правила сообщения о цене.

• Психологические факторы.
• Фактор времени.

12. Завершение с установкой на открытость (приходите к нам ещё).

Подведение итогов работы на тренинге.

Методы и формы работы

Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.

! Предварительная подготовка : Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на мероприятии. Это сэкономит время и сделает обучение более эффективным.

! Данное обучение можно заказать в корпоративном, индивидуальном формате, в форме вебинара.