Стандарты сервиса. Как повысить эффективность сервисного персонала

Программа тренинга рассчитана на специалистов, работающих в сфере обслуживания.

Целевая аудитория:

Курс предназначен для сотрудников фронт-линии, наставников и руководителей, выполняющих функции наставника, в отделах продаж торгово-сервисных организаций.

Цель тренинга:

• развитие у участников навыков:
• создания рабочего настроя и подготовки к обслуживанию клиентов;
• установления контакта;
• работы со сложными, конфликтными клиентами;
• точного выявления запроса клиента;
• убедительной презентации своей услуги/ товара;
• работы с сомнениями, вопросами и возражениями клиента;
• установления долгосрочных партнерских отношений с клиентом;
• доброжелательного завершения контакта;
• формирование у участников представления о преимуществах клиентоориентированного сервиса ;
• повышение конкурентоспособности компании за счет повышения профессионализма сотрудников.

В результате тренинга участники смогут:

• Подготовиться и настроиться на клиентоориентированное обслуживание;
• Расположить клиента к общению и общаться с учетом его индивидуальных особенностей;
• Правильно выявлять запрос и потребности клиента;
• Презентовать товар/ услугу на языке выгод для клиента;
• Улаживать конфликтные ситуации и находить общий язык с «трудными» клиентами;
• Использовать приемы завершения сделки;
• Корректно работать с жалобами и претензиями клиента;
• Мотивировать клиента к продолжению обслуживания в данном торгово-сервисном предприятии.

ПРОГРАММА

1. Стандарты профессионального сервиса.

• Примеры плохого и хорошего сервиса.
• Этапы продаж сервиса.
• Понимание роли продавца услуг.
• Где происходит продажа.
• Внутреннее позиционирование компании:
  • Выделение устойчивых конкурентных преимуществ
  • Особенности восприятия услуг клиентом.
  • Потребительские свойства услуг.

Групповое обсуждение с участниками.

2. Корпоративные нормы работы с клиентами.

• Эмоциональный настрой.
• Внешний вид.
• Правила поведения по отношению к клиенту.
• Правило 3-х «плюсов».

Групповое обсуждение с участниками.

3. Установление оптимального контакта с клиентом.

• Зрительный контакт.
• Жесты и движения.
• Словесное приветствие.
• Методы привлечения внимания.

Упражнения, кейсы.

4. Техники активного слушания.

• Дословное повторение.
• Перефразирование.
• Интерпретация.

Разбор кейсов от участников

5. Быстрый мониторинг потребностей клиента.

• Виды потребностей.
• Базовые (первичные).
• Материальные.
• Социальные.

6. Типы вопросов для выявления потребности клиента.

• Открытые и закрытые вопросы.
• Альтернативные вопросы.

7. Презентация товара/услуги.

• Структура презентации.
• Содержание презентации.

Упражнения, кейсы.

8. Техники аргументации и убеждения клиента.

• Правило детализации.
• Правило доступности.
• Правило образных сравнений.
• Лотос продаж (Характеристики à Преимущества à Выгоды)
• Метод сэндвича.
• Правило вовлечения.
• Метод фактов и цифр.
• Прием «Картина будущего».
• Правило последнего козыря.

Упражнения, кейсы.

9. Работа с возражениями.

9.1.Общий алгоритм обработки возражений.

• Четыре ступени обработки возражения.

9.2. Частные способы ответов на возражения.

• Логический способ.
• Эмоциональный способ.
• Интеллектуальный способ.
• Способ метафор.
• Метод «Бумеранг».
• Метод «Авторитет».
• Метод отзывов.
• Метод «Сдвиг в прошлое».
• Метод «Сдвиг в будущее».

Упражнения, кейсы.

10. Работа с отказами и рекламациями.

• Личностный аспект – внутренняя «отстройка» от отказа.
• Профессиональный аспект – тактика работы с отказами.

11. Стимулирование клиента к приобретению товара/услуги.

• Экономические факторы.
  • Соотношение цены и ценности.
  • Правила сообщения о цене.
• Психологические факторы.
• Фактор времени.

12. Завершение с установкой на открытость (приходите к нам ещё)

Формы работы в рамках всего тренинга :

• Информационные блоки.
• Практические задания.
• Анализ конкретных ситуаций.

Методы и формы работы

Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.

! Предварительная подготовка : Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на мероприятии. Это сэкономит время и сделает обучение более эффективным.

! Данное обучение можно заказать в корпоративном, индивидуальном формате, в форме вебинара.