Стандарты сервиса для оператора call / контакт-центра

Целевая специалисты call -центров, контакт-центров, отделов телемаркетинга, диспетчеров и операторов.

Цель: введение корпоративного стандарта обслуживания клиентов по телефону, развитие навыков делового общения по телефону, обучение правилам телефонного этикета при работе с клиентами.

Задачи тренинга:

• Обучить участников стандартам делового телефонного общения
• Скорректировать понимание цели работы сотрудника call-центра
• Обеспечить участников алгоритмам работы в наиболее типичных ситуациях
• Сформировать умение работать с разными типами клиентов
• Развитие навыков управления конфликтными ситуациями.

ПРОГРАММА

1. Клиентоориентированный подход, его принципы и правила

· Ожидания клиентов к оператору телефонного центра

· Соответствие ожиданиям

· Особенности и специфика работы оператора на телефоне

2. Политика и стандарты в области обслуживания. Стратегии развития клиентского обслуживания в рамках Контактного Центра. Сервисное обслуживание. Организация работы Контактного Центра

· Клиентоориентированность контактного центра

· Направления в работе контактного центра: сервис, издержки, клиент. Задачи контактного центра

· Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра. Регламенты взаимодействия контактного центра с другими подразделениями компании

· Возможные показатели уровня обслуживания. Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов

3. Контроль и управление качеством обслуживания. Повышение качества обслуживания

· Контроль исполнения операторами контактного центра регламентных процедур и инструкций

· Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа обратной связи

· Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов.

4. Контактный центр. Методы делового общения по телефону. Увеличение среднего чека клиента при обращении в контактный центр. Управление качеством в call-центре

· Продажи на входящих и исходящих звонках

· Входящие звонки. Повышения конверсии при входящих и исходящих звонках

· Исходящие и "холодные" звонки. Создание позитивного отношения сотрудников контактного центра к "холодным" звонкам

· Правила создания текста для результативного разговора по телефону

· Успешные сценарии / скрипты.

5. Подготовка к телефонным переговорам

· Организация рабочего места

· Планирование рабочего времени

· Подготовка сценария разговора

· Основные и промежуточные цели телефонного общения

· Основные правила этикета делового телефонного общения

· Уверенность в себе – основа успеха

Упражнение «Хорошая подготовка – запланированный успех»

6. Установление эффективного контакта с клиентом

· Правила установления контакта по телефону

· От чего зависит первое впечатление по телефону

· Значение «улыбки» по телефону

· Речь продавца.

· Голос – основной инструмент в работе по телефону.

· Как разговаривать с клиентами разных типов поведения

· Фразы – помощницы телефонного общения

Деловая игра «Я звоню клиенту»

7. Входящие телефонные звонки

· Общие правила работы с входящими звонками. Стандарты работы и имидж фирмы

· Определение цели звонка клиента

· Как заинтересовать клиента

· Завершение разговора при входящем звонке

Деловая игра «Нам звонит любимый клиент»

8. «Холодные звонки»

· Природа «холодных звонков»

· Основные правила при совершении «холодных звонков»

· Психологическая готовность менеджера к «холодным звонкам»

· Преодоление нежелания звонить незнакомым людям

· Виды «барьеров» при «холодных звонках»

· Техника преодоления «барьеров» при «холодных звонках»

· Алгоритм «Внимание-Интерес-Желание-Действие»

Деловая игра «Моего звонка все ждут»

9. Техника постановки вопросов по телефону

· Для чего нужно задавать вопросы клиентам

· Основные виды вопросов

· Методы активного слушания и контролирования диалога по телефону

· Ведение записей во время телефонного разговора

· Обратная связь с клиентом

Бизнес-кейс «Что хочет клиент»

10. Технология аргументации и убеждения клиента

· Как определить потребности наших клиентов

· Презентация предложения с точки зрения выгоды клиента

· Техника ХПВ

· Основные ошибки продавцов при определении потребностей клиентов в телефонном разговоре

· Значение «интриги» в телефонном разговоре

Упражнение «Убеди клиента»

11. Возражения и сомнения клиента

· Что такое возражение клиента

· Как нужно относиться к возражениям клиента

· Классификация возражений клиентов и возможных ответов на них

· Возражение клиента по телефону как возможность назначить встречу

Упражнение «Возвратная реплика»

Деловая игра «Услышь возражение. Ответь на возражение»

12. Эффективное завершение разговора

· Если клиент сказал «Да»

· Техника «фиксирования» договоренностей

· Если клиент сказал «Нет»

· Работа с окончательными отказами клиента

· Фразы-помощницы при завершении телефонного разговора

· Анализ телефонного разговора

· Планирование последующего контакта с клиентом.

Упражнение «Как сказать клиенту до свидания, чтобы он захотел вернуться снова»

Ответы на вопросы. Практические рекомендации.

Методы и формы работы

Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.

! Предварительная подготовка : Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на мероприятии. Это сэкономит время и сделает обучение более эффективным.

! Данное обучение можно заказать в корпоративном, индивидуальном формате, в форме вебинара.