Медицинский сервис

Целевая аудитория: руководители медицинских организаций / клиник, управляющие, врачи, начмеды, заведующие отделениями, администраторы, медицинский персонал.

Цель обучения:

• Познакомить участников с особенностями медицинского сервиса.
• Сформировать представление о корпоративных стандартах по обслуживанию пациентов Улучшить сервис обслуживания пациентов.
• Улучшить сервис обслуживания пациентов.

Задачи тренинга:

• Дать понятие профессионального сервиса. Сформировать подходы к обслуживанию разных категорий пациентов.
• Совершенствовать навыки взаимодействия с пациентом.
• Понимать необходимость стандартов обслуживания, совместной разработки стандартов под организацию заказчика (в корпоративном формате).
• Разработать инструменты, позволяющие повысить качество обслуживания и лояльность пациентов.

Программа

1. Стандарты сервиса. Разработка и внедрение

• Что такое «медицинский сервис»? Составляющие идеального сервиса
• Управление сервисом - конкурентное преимущество. Как повысить уровень сервиса?
• VIP-обслуживание. Особые пациенты.
• Факторы, влияющие на выбор пациентом клиники. Зоны развития Вашей клиники.
• Показатели качества обслуживания и их измерение.
• Методика разработки корпоративных стандартов для Вашей клиники.

2. Стандарты сервиса – инструмент управления в медицинской клинике

• Правила психологического комфорта при общении с пациентами для медицинского персонала. Примеры стандартов сервиса для врачей.
• Как организовать прием с максимальным комфортом? Цикл контакта с пациентом.
• Типичные ошибки, которые приводят к увеличению времени приема и эмоциональному выгоранию.
• Консультирование пациентов. Схемы диалогов с пациентами.
• Правила презентаций клиники\процедур\врачей (н-р: Пациент: «какой врач лучше?», «а какие есть гарантии?», «почему у вас дороже?» и т.д.)
• Разрывы в восприятии качества предоставляемой услуги. Методики оценки удовлетворенности пациента. Ошибки сбора обратной связи.
• Техники конструктивного выхода из конфликтных ситуаций с пациентами. Стандарт поведения в конфликте.

Практикум:

• Тренинг навыков эффективного общения с пациентом
• Кейс: отработка типичных возражений пациентов (например «почему так дорого!»)

3. Стандарты сервиса для call-центра и администраторов

• Организация работы call-центра и reception, современные требования.
• Алгоритм телефонных переговоров с пациентом (как экономить эмоциональный ресурс и время).
• Требования к ведению телефонных переговоров.
• «Речевки / скрипты» администратора (приглашение на проф. осмотры, звонки должникам, приглашение на прием и др.)
• Программа удержания пациентов в клинике. Как увеличить количество новых пациентов, приходящих по рекомендации?
• Технология получения рекомендаций от пациентов.
• Примеры практик внедрения корпоративных стандартов сервиса.

Практикум: Кейс «Анализ по чек-листу телефонных переговоров с пациентом (в корпоративном формате - звонок в клинику участников тренинга).

Ответы на вопросы. Практические рекомендации.

Методы и формы работы

Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.

! Предварительная подготовка : Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на мероприятии. Это сэкономит время и сделает обучение более эффективным.

! Данное обучение можно заказать в корпоративном, индивидуальном формате, в форме вебинара.