Коллекшн. Методы взыскания задолженности

Целевая аудитория: коммерческие директора, сотрудники отдела взыскания задолженностей, руководители и сотрудники финансово-экономических служб, работающих с ДЗ, сотрудники отдела внутреннего контроля, кредитные инспектора, руководители отделов продаж, менеджеры отдела продаж, менеджеры по работе с клиентами, руководители организаций, сталкивающихся с проблемой невозврата долгов.

Цель тренинга:
Повышение эффективности управления дебиторской задолженностью клиентов в компании, за счёт проведения мероприятий по профилактике и возврату дебиторской задолженности.

Задачи тренинга:

• Изучить методы прогнозирования дебиторской задолженности.
• Определить стратегии и правила взаимодействия с различными типами клиентов-должников.
• Изучить методы и приемы эффективных переговоров по возврату долгов.
• Выделить составляющие системы противодействия и взыскания долгов с неплательщиков.
• Определить типовые ответы на возражения клиентов, связанных с отсутствием денег или нежеланием платить.
• Научиться преодолевать дискомфорт при обсуждении возврата задолженности.
• Научиться прогнозировать манипуляции со стороны клиентов и уметь ими управлять.
• Научиться быть с клиентом жестким и настойчивым, и в то же время, сохранить конструктивные отношения.

ПРОГРАММА

1. Дебиторская задолженность: виды и подходы к взысканию.
· Построение системы управления дебиторской задолженностью на предприятии
· Классификация долгов
· Классификация подходов к взысканию долгов.
· Этапы существования дебиторской задолженности
· Текущая дебиторская задолженность и проблемные долги: особенности работы
· Применение системы мер и правил, при работе с должниками

Открывающее упражнение
«Дебиторская задолженность, сложности и проблемы»
Разбор кейсов от участников

2. Психологические особенности общения с должником - типы неплательщиков.
· Психология отношения к долгу.
· Причины возникновения задолженностей.
· Типология должников и ее значение для эффективности взыскания.
· Стратегии работы с разными типами должников.
· Приемлемые и неприемлемые методы работы.
· Анализ ситуации, выявление ключевых точек для воздействия.
· Моделирование поведения должника.
· Ролевые позиции по отношению к должнику в переговорах.
· Особенность двойственности положения: «и клиент и должник».

Упражнение – ролевая игра
«Язык общения с клиентом» Определение портрета и потребностей клиента

3. Soft-collection. Как повысить эффективность работы при отказе должника от досудебной оплаты задолженности.
· Причины образования задолженности.
· Стратегия результативных переговоров.
· Основные методы и способы работы с должником.
· Тактики и приемы речевого воздействия.
· Структура и использование аргументации.
· Особенности ведения переговоров с третьими лицами (родственниками, друзьями, коллегами должника).

4. Должники в Сети: Online-collection.
· Где и как искать должника в сети Интернет.
· Методы и способы получения информации.
· Правила общения с должником и третьими лицами в сети Интернет.
· Методы воздействия online.

5. Mail-collection, message-collection.
· Правила написания писем и смс сообщений должникам.
· Ресурсы для общения с проблемным клиентом.
· Способы мотивирования должника на оплату долга с помощью писем и смс сообщений.

6. Hard-collection. Тактика и стратегия полевых работ.
· Предпосылки выезда.
· Объекты и цели выездов.
· Принципы выездной работы.
· Подготовка к выезду.
· Внешний вид сотрудника.
· Работа на выезде с третьими лицами.
· Общение с должником.

7. Личностные качества взыскателя – залог успеха.
· Портрет взыскателя.
· Навыки, умения, необходимые для эффективной работы с долгами.
· Психологическая подготовка взыскателя.
· Понимание менталитета должника.
· Социальная, национальная, возрастная, гендерная стратификация в переговорах.
· Основы конфликтологии.

8. Эффективные технологии работы по взысканию задолженностей.
· Алгоритм взыскания задолженности: основные блоки.
· Матрица «долговых коммуникаций».
· Технология PR-сопровождения взыскания.
· Техника использования угроз: описание, демонстрация, реализация.
· Подготовка эффективного комплекта претензионных документов.
· Особенности взыскания различных видов долгов: крупные, небольшие.
· Переговоры по возврату долга: особенности режимов угроз и консультирования.
· Типичные ошибки в ходе переговоров с должником.
· Система напоминаний (писем, счетов, претензий), сигналы тревоги
· Методики выявления лжи.
· Переговорные стили «жесткие, мягкие, принципиальные».
· Преодоление дискомфорта при обсуждении возврата долга.

Упражнение - ролевая игра
«Различные переговорные стили взыскания долгов» .

9. Донесение информации до должника (техники, приёмы, «усиления угрозы»).

• Специфика телефонных переговоров (просьба, требование, напоминание).
• Формат письма должнику (развёртывание, требование).
• Фиксация договоренностей по возврату долга.
• Система контроля реализации договоренностей.
• Результативные переговоры по возврату долга при личной встрече:

- Принцип конструктивных переговоров
- Подготовка к контакту
- Выбор стратегии и тактики
- Поиск вариантов, аргументы и контраргументы.
- Выявление потребностей, скрытых мотивов, истинных интересов.

• Правила аргументации (техники убеждения и влияния).
• Призыв к действию, снятие "негативного осадка" процедуры "возврата долга".
• Правила эффективного донесения информации до должника.

Ролевая игра «Донесение необходимой информации до должника»

10. Работа с типичными отговорками и уловками должника.

• Классификация отговорок должника.
• Правила работы с отговорками, типичные ошибки.
• Прояснение объективной причины и скрытых мотивов неплатежа.
• Выявление манипуляций должников и способы их пресечения.
• Управление конфликтной ситуацией.
• Управление эмоциональным состоянием (своим и оппонента).
• Работа с сопротивлением клиента, причины сопротивлений.
• Способы реагирования на неконструктивное поведение должника (агрессию).

Упражнение – деловая игра «Сними сопротивление, распознай манипуляцию», разбор конкретных случаев из практики участников

11. Профилактика возникновения просроченной дебиторской задолженности.

• Построение отношений с клиентом – без «просроченных долгов».
• Изучение клиента, оценка «факторов риска неплатёжеспособности».
• Сбор информации о клиентах-должниках.
• Методы воздействия на сотрудников компании, ответственных за дебиторскую задолженность клиентов.
• Алгоритм взаимодействия с "группой риска" - потенциальными неплательщиками.

Закрывающее упражнение
«Разработка типового регламента по работе с дебиторской задолженностью в компании».

Методы и формы работы

Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.

! Предварительная подготовка : Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на мероприятии. Это сэкономит время и сделает обучение более эффективным.

! Данное обучение можно заказать в корпоративном, индивидуальном формате, в форме вебинара.