Клиентский сервис в салоне красоты

Салоны красоты - высококонкурентная ниша, в которой качественный клиентский сервис и грамотное управление клиентским опытом являются ключевыми элементами успеха и роста компании. Управление клиентским сервисом опирается на анализ и улучшение всех аспектов взаимодействия с клиентом, повышение их удовлетворенности и лояльности. Поэтому успех Салона красоты, в современных условиях возрастающих клиентских ожиданий и постоянного меняющихся технологий, напрямую зависит от профессионализма специалистов, обслуживающих посетителей.

Для кого:

владельцы бьюти-бизнеса, управляющие, менеджеры и администраторы салонов, специалисты и мастера индустрии красоты.

Описание программы:

Практический тренинг по клиентскому сервису в салоне красоты поможет Вам и Вашим сотрудникам оказывать высококлассное обслуживание посетителям для достижения при-были, роста и положительного имиджа компании.

Цель тренинга:

Систематизировать теоретические и практические стандарты и требования в области управления клиентским сервисом в компаниях бьюти – индустрии, повышение уровня удовлетворенности и лояльности клиентов салонов красоты.

Вы узнаете:

• Что такое клиентский сервис и для чего нужны стандарты сервиса. 
• Правила общения с клиентом до, после и во время процедуры в салоне. 
• Как эффективно управлять клиентским сервисом и удерживать клиентов. 
• Как понять клиентов и управлять эмоциями. 
• Что такое клиентоориентированность, лояльность и клиентский опыт. 
• Как работать с жалобой клиента, превращая её в возможности улучшения сервиса. 
• Какие навыки и качества необходимы профессиональным администраторам салона.

Результат участия: Применение методик и технологий, представленных на тренинге, позволит вашей компании разработать эффективные стандарты обслуживания посетителей, сформировать и развить необходимые профессиональные навыки качественного обслуживания клиентов. Практические примеры, разбор актуальных ситуаций участников и тренера, нестандартные подходы к решению типовых задач бизнеса, помогут найти оптимальные и эффективные решения в управлении клиентским сервисом салона красоты.

ПРОГРАММА

1. Система Клиентского Сервиса в салонах красоты.

• Основы сервисного поведения в индустрии красоты, важность первоклассного сервиса в современных условиях. 
• Организационная структура клиентского сервиса, исходя из целей и задач бизнеса. 
• Основные процессы взаимодействия с внутренними и внешними клиентами в салоне. 
• Понимание ожиданий клиентов: определение ключевых потребностей, ожиданий и предпочтений клиентов. 
• Установление высоких стандартов обслуживания и регулярное поддержание их уровня. 
• Развитие навыков коммуникации с клиентами для улучшения взаимопонимания и удовлетворенности продуктами и сервисом компании. 
• «Пятизвездочный» сервис и этапы его внедрения в салоне красоты.

2. Основные составляющие Клиентского Сервиса в индустрии красоты.

• Качество предоставляемых продуктов и услуг. 
• Общение администратора/управляющего по телефону и в салоне. 
• Профессионализм сотрудников (подбор, обучение, мотивация). 
• Инструменты удержания клиентов персоналом салона красоты. 
• Выполнение пожеланий клиентов, внимание к деталям, готовность предоставить индивидуальные рекомендации, гибкость в ответах на запросы посетителей. 
• Стерилизация инструментов и чистота помещений. • Техническая оснащенность салона красоты. 
• Консультативная поддержка посетителей. 
• Программы лояльности и акции для клиентов.

3. Инструменты повышения качества сервиса в салоне красоты.

• Повышение качества сервиса, как успех работы салонного бизнеса. 
• Упрощение процесса записи на приём. 
• Максимально возможное количество вариантов записи и общения с клиентами. 
• Предоставление полной информации о ценах на услуги/товары. 
• Доступность информации о ценах, как повышение доверия клиентов компании. 
• Напоминание о себе клиентам, регулярные уведомления о предстоящих посещениях, скидках или новых услугах. 
• Снижение времени ожидания приёма и ответа на запрос клиента. 
• Автоматизация процессов и использование специализированного программного обеспечения для планирования графика работы и распределения нагрузки между сотрудниками салона. 
• Адресность обращения, при отправке персонализированных предложений, скидок, бонусов для постоянных клиентов. 
• Организация обучающих курсов, тренингов для сотрудников по повышению качества обслуживания. 
• Мониторинг и регулярная оценка качества обслуживания для непрерывного улучшения клиентского сервиса.

4. Ключевые навыки сотрудников при общении с посетителями салона красоты.

• Установление первого впечатления и доверительного контакта. 
• Техники поддержания разговора и управления диалогом. 
• Основы гостеприимства и этикета в зале ожидания (чай/кофе). 
• Техники активного слушания при коммуникации с клиентом. 
• Предложение клиенту дополнительных услуг салона. 
• Безопасность, чистота, забота о здоровье и комфорте посетителей. 
• Речевые скрипты, фразы для сопровождения клиента на всех этапах обслуживания. 
• Сбор обратной связи и отзывов от клиентов. 
• Совмещение должностей, взаимозаменяемость персонала в салоне.

5. Типология гостей и сотрудников салона красоты.

• Ролевые предпочтения по системе Э.Берна. 
• Эмоциональный интеллект в клиентском сервисе. 
• Работа с ролями клиентов разных поколений и статусного уровня. 
• Психологическая грамотность персонала как залог успеха вашего салона. 
• Наиболее эффективные способы коммуникации и воздействия на клиента в разных ситуациях с клиентами им коллегами. 
• Жёсткий, мягкий и сотруднический стиль общения.

6. Управление конфликтами и претензиями в салоне красоты.

• «Потребительский экстремизм» и работа с ним. 
• Правила поведения сотрудников при работе с агрессивными гостями. 
• Уверенный руководитель, спокойные сотрудники, довольные клиенты. 
• Решение конфликтных ситуаций администратором/управляющим. 
• Работа с жалобами, претензиями и возражениями клиентов 
• 5 типов поведения в конфликте, какой выбрать.

! Данное обучение можно заказать в корпоративном, индивидуальном формате, в форме онлайн-трансляции.

В стоимость входит:

• обучение по заявленной программе;
• раздаточные материалы;
• кофе-брейки.

По окончании обучения по программе выдается Сертификат.