Эффективные коммуникации специалистов МФЦ с заявителями. Разрешение конфликтных ситуаций

Целевая аудитория: сотрудники МФЦ (Многофункциональных центров), сотрудники отдела обучения и развития персонала МФЦ, руководители МФЦ, начинающие и практикующие тренеры МФЦ, специалисты по работе с персоналом МФЦ.

Цель: Повышение уровня подготовки специалистов МФЦ, осуществляющих консультирование и информирование заявителей, формирование профессиональных компетенций коммуникации и мотивации на повышение качества деятельности. Систематизация трудностей и проблем коммуникаций, повышение уровня удовлетворённости, как заявителей, так и сотрудников МФЦ за счёт эффективного взаимодействия друг с другом.

Вы узнаете:

• Как повысить качество консультирования заявителей специалистами МФЦ.

• Как выстраивать грамотное и комфортное взаимодействие с заявителями МФЦ.

• Как достигать баланса интересов сотрудников, руководителей и клиентов МФЦ.

• Как правильно донести информацию, чтобы гражданам всё было понятно.

• Как грамотно консультировать заявителей оперативно и без конфликтов.

• Как определять психотип заявителя и адаптировать переговоры под его особенности.

• Как создать позитивную установку у специалистов на взаимодействие с трудными клиентами.

• Как сформировать принципы клиентоориентированности у сотрудников МФЦ.

• Как предвидеть конфликтные (стрессовые) ситуации и управлять ими.

• Как управлять переговорами с заявителем с помощью вопросов.

• Как устанавливать доверительный контакт с собеседником.

• Как грамотно убеждать собеседника, используя технологии аргументации

• Как работать с возражениями, жалобами, претензиями заявителей МФЦ.

Методы и формы работы

Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения слушатели не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.

Планируемые результаты обучения: приобретённые компетенции, выраженные в способности применять полученные знания и умения при решении профессиональных задач.

ПРОГРАММА

1. Эффективные коммуникации как важный фактор повышения качества услуг МФЦ

• Выявление основных коммуникативных, психологических и организационных проблем работы специалистов МФЦ с заявителями

• Факторы, определяющие удовлетворенность заявителей качеством предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ

• Требования к профессиональным знаниям, навыкам, умениям и личным качествам специалистов МФЦ

• Правила и технологии деловых коммуникаций

• Основные этапы и типы конструктивных переговоров

• "Цикл контакта", структура, этапы, сложности

• Виды деловых коммуникаций (сложности и их преодоление)

• Формирование клиентоориентированного подхода при взаимоотношениях с заявителями

• Этические аспекты взаимодействия с клиентами при предоставлении государственных и муниципальных услуг в МФЦ.

Открывающее Упражнение: «Этапы коммуникаций в компании, возникающие сложности и проблемы», разбор кейсов от участников.

2. Ориентация в интересах собеседника, установление доверительного контакта

• Классификация типов собеседников в переговорах (особенности и сложности)

• «Пирамида» потребностей и «Квадрат» мотивов

• Скрытые и явные мотивы и цели переговоров

• NLP в межличностных коммуникациях:

- Техники «невербальной подстройки»

- Техники «вербальной подстройки»

- Техники «паравербальной подстройки»

• Создание партнерских отношений с заявителями, снятие барьеров коммуникаций

• Правила успешного установление контакта

• Активизация участников, включение их во взаимодействие.

• Создание комфортной для коммуникаций психологической дистанции.

• Выявление и формирование потребностей и мотивов заявителя

• Активное слушание в процессе конструктивного диалога

• Виды вопросов, влияющих на точку зрения собеседника

• Технология SPIN-вопросов (базовые понятия)

Деловая игра: «Выявление потребностей граждан, получающих услуги в МФЦ».

3. Презентация (донесение информации), как важный элемент деловых коммуникаций

• Правила донесения информации до собеседника

• Ключевые факторы успеха консультирования и информирования заявителя МФЦ

• Содержательная и коммуникативная части презентации

• Закономерности восприятия и запоминания информации взрослыми людьми

• Типичные ошибки в презентациях

• Методы «нацеливания» презентации на потребности конкретных слушателей

• Технические аспекты презентации:

- Средства визуальной поддержки

- Представление документов

- Использование наглядных пособий, схем, диаграмм, графиков.

Деловая игра: «Консультация заявителя МФЦ», разбор кейсов участников.

4. Правила аргументации (ТАД) в переговорах

• Правило детализации

• Правило доступности

• Алгоритм «Характеристика - Преимущество – Выгода»

• Иносказания и метафоры

• Правило вовлечения

• Подведение промежуточных итогов

• Правило «Потому что»

• Правило последнего козыря

• Метод контраста

• Правило подчинения собственным обязательствам

Упражнение - Практикум: «Создание банка типовых аргументов в разрезе доносимой информации специалистов МФЦ до заявителей», разбор кейсов участников.

5. Технологии деловых коммуникаций

• Управление информационными потоками

• Планирование переговорного результата и стратегии его достижения:

• Стили переговорного поведения (сравнительный анализ):

- "Жёсткий";

- "Мягкий";

- "Сотруднический";

• Гарвардская модель «Принципиальные переговоры»

• Технологии передачи «обратной связи».

• Техники реагирования на критику

• Техники влияния (манипуляции, убеждение, внушение) и защиты от них.

• Эффективное завершение коммуникации с заявителем.

Деловая игра: «Консультация заявителя специалистом МФЦ в сотрудническом стиле».

6. Типичные конфликты, жалобы, проблемы, возникающие на этапах коммуникации

• Препятствия в процессе взаимодействия собеседников и способы их разрешения

• Возражения, жалобы, проблемы заявителей МФЦ: причины и технологии преодоления

• Алгоритм работы с возражениями

• Истинные и ложные возражения.

• Частные формы ответов на возражения

• Проблема «Перехода на личности» и эмоционального напряжения

• Неконструктивное поведение собеседников в коммуникациях

• Причины возникновения конфликтов взаимодействия при предоставлении государственных и муниципальных услуг в МФЦ

• Модели поведения в конфликтных ситуациях: соперничество, приспособление, компромисс, избегание, сотрудничество

• Профилактика конфликтов, основные способы урегулирования

Деловая игра: «Урегулирование конфликта с заявителем МФЦ», разбор кейсов участников.

Самотестирование: «Моё поведение в конфликте – тест Томаса».

Ответы на вопросы. Практические рекомендации.

Методы и формы работы

Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.

! Предварительная подготовка : Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на мероприятии. Это сэкономит время и сделает обучение более эффективным.

! Данное обучение можно заказать в корпоративном, индивидуальном формате, в форме вебинара.