Активные продажи банковских продуктов и услуг

Целевая аудитория: сотрудники департамента развития клиентских отношений, специалисты по сопровождению корпоративных клиентов, сотрудники кредитного департамента, менеджеры по привлечению зарплатных проектов, специалисты контактного центра, специалисты по кредитованию юридических и физических лиц, специалисты по привлечению и обслуживанию клиентов банка .

Цель тренинга: овладение эффективными техниками переговоров, развитие навыков коммуникации, управления конфликтными ситуациями, навыков банковских продаж.

Содержание тренинга: Профессиональные приемы и техники эффективного общения с корпоративным клиентом и частными лицом на всех этапах переговорного процесса.

Вы узнаете:

• Как изучить скрытые и явные потребности клиента. Как адаптировать банковское предложения для удовлетворения скрытых потребностей клиентов.
• Как построить устные презентации банковских продуктов, как представить банковские услуги по телефону.
• Как преодолевать возражения и отговори секретарей: вызвать доверие секретарей, ощущение серьезности Банка и важности его предложений для компании.
• Как работать со сложными возражениями.
• Как вести переговоры о стоимости банковских услуг.
• Как перейти к консультативным продажам банковских продуктов.
• Как сформировать лояльность клиента и вызвать доверие.

ПРОГРАММА

День первый

Начало. Представление участников. Правила проведения тренинга

1. Специфика продаж банковских продуктов и услуг корпоративным клиентам и физическим лицам.

• Участники процесса продаж.
• Этапы процесса продажи, стратегии.
• Специфика конкуренции на рынке банковских услуг.
• Отдел по работе с юридическими лицами: особенности продаж банковских продуктов корпоративным клиентам.
• Отдел по работе с физическими лицами: особенности продаж банковских продуктов частным клиентам / физическим лицам.

2. Установление эффективного контакта с клиентом по телефону или при личной встрече.

2.1. Подход к клиенту при «холодных» контактах при продаже банковских продуктов.

• Технологии «холодных» контактов.
• Поиск клиентов и «продажа» личной встречи.
• Методы привлечения внимания.
• Как вызвать у корпоративного клиента потребность встретиться и проконсультироваться с банковским экспертом по вопросам развития своего бизнеса.

2.2. Эффективное начало деловой беседы, установление контакта.

• Компоненты представления (восприятие, позиционирование, имидж).
• Установление регламента встречи, общего позитивного настроя.
• Формирование первого впечатления.
• Правило трёх «+»
• Внешний вид, речь – как основные инструменты эффективной коммуникации.
• Невербальное поведение: позы, жесты, мимика, движения.
• Создание для клиента зоны комфорта.

2.3. Специфика телефонных переговоров при продаже банковских продуктов и услуг .

• Оптимальный алгоритм.
• Телефонный этикет.
• Типичные ошибки (технические, психологические).
• Методы «преодоления секретаря».

3. Ориентация в потребностях корпоративного клиента или физического лица:

3.1. Выявление потребностей и типа клиента.

• Пирамида потребностей.
• Потребности личности, должности, бизнеса.
• Роли продавца по отношению к клиенту.
• Понятие «Лояльного клиента»
• Особенности общения с разными типами клиентов.
• Инструменты НЛП (ведущая репрезентативная система, якорение, рефрейминг).
• Психологические позиции клиента (Родитель, Дитя, Взрослый)

3.2. Управление вопросами.

• Технологии конструирования вопросов.
• Алгоритм управления вопросами.
• Методика СПИН

3.3. Методы активного слушания и контролируемого диалога.

• Консультативные техники переговоров.
• Навыки построения беседы с клиентом о его бизнесе, его работе, его специфике, его делах и способы продвижения банковского продукта через интересы клиента.

4. Проведение эффективной презентации банковского продукта.

• Необходимые составляющие презентации.
• Последовательность шагов презентации.
• Особенности телефонной презентации
• Управление вниманием клиента во время презентации.

Подведение итогов первого дня работы тренинга

День второй

5. Технологии аргументации и убеждения при продаже банковского продукта.

• Правило детализации
• Правило доступности
• Алгоритм «Свойство - Преимущество – Выгода»
• Иносказания и метафоры
• Правило вовлечения
• Подведение промежуточных итогов
• Правило «Потому что»
• Правило последнего козыря.
• Метод контраста.
• Правило подчинения собственным обязательствам.
• Переход от аргументации - монолога к продвинутой технике переговоров, построенной на максимальном включении в беседу клиента.
• Клиентоориентированные методы аргументации и навыки понимания бизнеса клиента: умение продавать банковские продукты, адаптируя их под потребности Клиента.

6. Работа с возражениями корпоративного клиента или частного лица.

• Типы и причины возражений
• Правила и методы обработки возражений.
• Ложные и истинные возражения.
• Частные формулировки ответов на возражения
• Возражения по цене, по стоимости банковского продукта.
• Техники создания ценности банковского продукта для конкретного клиента в ходе деловых переговоров. Цена и Ценность: в чем отличие?

Создание банка ответов на возражения.

7. Конфликтное поведение клиентов в работе отделов по работе с юридическими / физическими лицами.

• Стадии и типы конфликтов
• Основные причины конфликтов
• Управление конфликтом
• Поведение в конфликтах

8. Завершение. Побуждение клиента к принятию решения.

• Правила и инструменты завершения переговорного процесса
• Основные трудности при принятии решения клиентом.
• Признаки готовности клиента к принятию решения.
• Работа с нерешительными клиентами.
• Методы побуждения клиента к принятию решения.

Подведение итогов работы на тренинге

Методы и формы работы

Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.

! Предварительная подготовка : Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на мероприятии. Это сэкономит время и сделает обучение более эффективным.

! Данное обучение можно заказать в корпоративном, индивидуальном формате, в форме вебинара.