Работа с обращениями граждан: современные технологии и повышение эффективности

На курсе рассматриваются современные технологии в работе с обращениями граждан, расширение каналов коммуникаций, общение со СМИ и работе в публичном пространстве, правила рассмотрения и подготовки ответов на сложные обращения граждан, особенности их документального оформления, порядок хранения документов и дел с обращениями, отчетность по обращениям. Для кого предназначен

Государственных и муниципальных служащих, руководителей и специалистов управлений и отделов по работе с обращениями граждан.

Цель обучения

Получить практические рекомендации по организации процесса рассмотрения обращений граждан в соответствии с современными технологиями, внедрению в практику государственной службы новых методов работы с обращениями граждан, усовершенствовать навыки подготовки ответов на обращения граждан в соответствии с требованиями законодательства и критериями качества, научится предупреждать и разрешать конфликтные ситуации при рассмотрении обращений.

Программа обучения

День 1-2.

Законодательное регулирование и нормативно-методическое обеспечение работы с обращениями граждан.

• Виды обращений в соответствии с федеральными законами от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», от 09.02.2009 № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления».
• Правовое регулирование работы с обращениями граждан в органах государственной власти и местного самоуправления.
• Методические рекомендации по работе с обращениями граждан и организаций, разработанные рабочей группой при Администрации Президента Российской Федерации.
• Локальные нормативные акты по работе с обращениями граждан. Структура и содержание ЛНА. Подготовка ведомственных инструкций, методических рекомендаций, административных регламентов.
• Регулирование защиты персональных данных при работе с обращениями граждан.
• Гарантии безопасности гражданина в связи с его обращением.

Деятельность органов власти по рассмотрению обращений граждан.

• Порядок и принципы организации работы с обращениями граждан.
• Структура и штат подразделений по работе с письмами и обращениями граждан. Нормативно-правовое и научно-методическое и обоснование. Расчет загрузки и численности персонала.
• Организация личного приема граждан должностными лицами.
• Рассмотрение письменных обращений граждан. Этапы работы с письменными обращениями граждан.
• Работа с письмами, заявлениями и жалобами.
• Методика подготовки и оформления писем ответов на запросы граждан. Основные принципы редактирования деловых текстов.
• Правила и нормы письменного делового взаимодействия. Как писать понятнее в официально-деловом стиле, оставаясь при этом в поле гос. структуры и сохраняя нормативность.
• Электронные обращения граждан, особенности подачи и рассмотрения.
• Типичные ошибки государственных и муниципальных служащих в письменных ответах на обращения граждан.
• Сроки рассмотрения обращений граждан. Контроль за сроками исполнения обращений.
• Особенности работы с исходящей корреспонденцией.
• Защита конфиденциальных документов. Правила оформления документов.
• Порядок рассмотрения жалоб на небрежность и ненадлежащее рассмотрение предыдущих обращений.
• Ответственность за нарушение установленного законодательством порядка рассмотрения обращений.
• Организация контроля органов государственной власти в субъектах по соблюдению законодательства в сфере рассмотрения обращений граждан.
• Антикоррупционные аспекты работы с обращениями граждан.

День 3.

Современные технологии в работе с обращениями граждан в органах местного самоуправления и государственной власти.

• Автоматизация процессов обработки обращений граждан с применением современных информационных технологий.
• Системы электронного документооборота в работе с обращениями граждан.
• Обращения, поступающие по нестандартным каналам: блог руководителя в интернете, вопросы и обращения в ходе теле- и радиоэфиров с участием должностных лиц.
• Расширение каналов коммуникации, общение со СМИ и работы в публичном пространстве.
• Интернет-приемные органов государственной власти.

Особенности работы с обращениями СМИ.

• Правовое регулирование работы с обращениями СМИ.
• Порядок предоставления запрашиваемой информации для СМИ.

Актуальные тенденции в организации взаимодействия между органами власти и гражданами.

• Участие общественных, некоммерческих, экспертных организаций в работе с обращениями граждан и организаций. Разделение с ними нагрузки и ответственности за работу с обращениями и реализацию законных и конституционных прав и интересов граждан.
• Формы участия населения в деятельности публичной власти.
• Обеспечение прозрачности и доступности информации.
• Общественный контроль. Его роль в работе с обращениями. Значение обращений в развитии общественного контроля.
• Инструменты и меры гражданского и общественного реагирования на обращения и заявления, на действия или бездействие должностных лиц.

День 4.

Информационно-аналитическая и справочная работа по обращениям граждан в системе государственного и муниципального управления.

• Цели информационно-справочной работы с обращениями граждан.
• Мониторинг, аналитическая и статистическая работа с обращениями.
• Обращения, требующие особого контроля.
• Ведение и принципы систематизации карточек в справочной картотеке.

Особенности ведения делопроизводства по обращениям граждан.

• Локальное регулирование рассмотрения обращений. Централизованная (децентрализованная) система ведения делопроизводства по обращениям заявителей.
• Назначение лиц, уполномоченных рассматривать поступающие обращения.
• Прием, регистрация обращений.
• Заполнение регистрационно-контрольных форм.
• Ведение книги замечаний и предложений с учетом требований законодательства.
• Формирование дел и хранение обращений и документов, связанных с их рассмотрением. Сроки хранения документов.
• Подготовка документов постоянного срока хранения к передаче в архив.

Психологические аспекты в работе с гражданами.

• Работа с агрессивной аудиторией.
• Как распознать эмоций других. Как правильно управлять чужими эмоциями.
• Работа с собственными негативными эмоциями.
• Конфликты: профилактика и способы разрешения. Типы конфликтных личностей. Медиация или алгоритм нивелирования/разрешения конфликтов.
• Принципы эффективного взаимодействия в социальной и профессиональной среде. Техники коммуникации. Специфика собеседования по жалобам.

Профилактика эмоционального выгорания, техники релаксации и антистрессовые программы для государственных и муниципальных служащих.

• Психологическое самосбережение.
• Профилактика профессионального выгорания.
• Стрессовые ситуации и пути выхода из них.
• Антистрессовые программы.