Создание доверительных отношений с клиентом

ДЛЯ КОГО ПРЕДНАЗНАЧЕН ТРЕНИНГ

Специалисты любого уровня, занимающиеся продажами, обслуживанием, ведущими переговоров с клиентами.

Эта программа направлена на практическое освоение навыков и методов, которые помогут участникам не только установить доверительные отношения с клиентами, но и поддерживать их на протяжении всего взаимодействия.

ЦЕЛИ ТРЕНИНГА

• Развить навыки формирования доверительных отношений с клиентами для повышения уровня клиентской удовлетворённости и лояльности.

ЗАДАЧИ ТРЕНИНГА

• Развитие установки на клиентоориентированное общение.
• Развитие навыка установления доверительного контакта.
• Развитие навыков продуктивного слушания и контролируемого диалога.
• Развитие навыков решения конфликтных ситуаций.
• Развитие стратегий поддержания отношений с клиентами.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

1. Основы доверительных отношений
• Понятие доверия и его значение в бизнесе.
• Партнерские отношения и почему это критично для успешных клиентских взаимодействий.
• Психология доверия: как оно формируется и разрушается.
• Роль доверия. Влияние доверия на покупательское поведение, лояльность и удовлетворённость клиентов.

2. Создание доверительного контакта
• Техники. Способствующие созданию глубокого продуктивного  контакта с клиентом: вербальные и невербальные признаки контакта. Техники создания комфортного пространства, благоприятной атмосферы общения. Техники присоединения к клиенту. 
• Понимание и применение невербальных сигналов (мимика, жесты). Правило конгруэнтности.
• Использование активного слушания и эмпатии.
• Как сделать первое впечатление положительным и запоминающимся.
• Практика: Упражнения на установление, поддержание и выход из контакта.

3. Значение продуктивного слушания
• Техники активного слушания: презентация методов. Как научиться более глубокому пониманию клиента. 
• Когда и почему техники активного слушания не работают. Что на самом деле важно. 
• Практические упражнения: Отработка методов. Эффекты. Выводы.

4. Эмпатия как ключ к доверию
• Понимание потребностей клиента:  как выявлять и понимать эмоциональные и практические потребности клиентов.
• Упражнения на развитие эмпатии: понимание чувств и эмоций. Как уметь слышать за словами клиента.

5. Создание доверительных диалогов
• Принципы открытого общения: Обсуждение важности честности, прозрачности и последовательности в общении с клиентами.
• Техники ведения диалогов:  Упражнения по формулированию вопросов, которые способствуют открытости в общении.

6. Работа с трудными ситуациями
• Стратегии управления конфликтами: методы, которые помогают конструктивно решать споры и недопонимания.
• Практика:  моделирование сложных ситуаций с клиентом. Отработка подходов к разрешению конфликтов и получению обратной связи.

7. Поддержание отношений с клиентами. Построение долгосрочных отношений
• Стратегии поддержания доверия: регулярная обратная связь и проактивное общение.
• Как выявлять и решать проблемы клиентов до их возникновения.
• Значение постпродажного обслуживания в сохранении доверия.
• Эффективные методы взаимодействия с клиентами после продажи: опросы, предложения по улучшению и поддержка.
• Упражнения на разработку постпродажных стратегий.

8. Методы укрепления отношений.
• Персонализация взаимодействия и создание индивидуальных предложений.
• Системы поощрения лояльности клиентов.
• Практика: обсуждение успешных примеров и разработка индивидуальных стратегий.

9. Индивидуальный план действий
• Разработка стратегий: создание собственных планов по применению полученных методов в практике.
• Обсуждение результатов:  групповая работа, обмен результатами.

ФОРМАТ ПРОВЕДЕНИЯ И УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ

Программа тренинга рассчитана на 2 дня (16 ак.ч.).

Методы работы, используемые в тренинге:
• информационные и теоретические блоки,
• деловые и ролевые игры,
• метафорические творческие задания,
• мозговые штурмы,
• групповые дискуссии,
• разбор реальных кейсов участников,
• обратная связь тренера и участников.

Место проведения: г. Санкт-Петербург, Большой проспект ПС, д. 29.

Время проведения: с 10:00 до 17:00.

Для участников предусмотрено:
Авторский методический материал, канцелярский набор, кофе-паузы.
По окончании тренинга участники получают именной сертификат о прохождении обучения по данной теме.

Стоимость участия в тренинге составляет 26 000 рублей.

Стоимость участия в дистанционном формате составляет 22 000 рублей.

Постоянным клиентам - скидка 10 %.

При участии двух и более сотрудников от одной компании действует система скидок:
• 2 человека – скидка 15 %
• 3 человека и более – скидка 20 %.

Возможен корпоративный формат (от 60 000 руб. в день за группу от 5 чел.)