Администратор медицинской организации

Целевая аудитория: администраторы стоматологических и косметологических клиник, салонов красоты, медицинских центров, специалисты call-центров, старшие администраторы, сервис-менеджеры, специалисты клиентской службы, сотрудники регистратуры.

Задачи семинара:

• Усовершенствовать навыки взаимодействия администратора с клиентами, используя индивидуальный подход к каждому клиенту.
• Получить и отработать навыки эффективной продажи медицинской услуги и увеличить количество клиентов в клинике.
• Получить технологии презентации клиники, обоснования цены, успешного представления врачей.

Вы узнаете:

• Как создать идеальное первое впечатление.
• Как удержать первичного пациента.
• Как узнать потребности пациента и предложить качественную услугу в телефонном и личном общении.
• Как эффективно решать конфликтные ситуации.
• Как превратить потенциального клиента в постоянного.
• Как увеличить повторные обращения пациентов, научиться работать с базой.
• Типичные и «нетипичные» ошибки администраторов.
• Как осуществлять допродажи и увеличить сумму среднего чека.

ПРОГРАММА

1. Администратор. Роль администратора в системе продаж

· Особенности личностных и профессиональных качеств администратора

· Имидж администратора

· Особенности работы с пациентами при первичном обращении

· Корпоративные нормы работы с пациентами

2. Сервис и клиенториентированный подход в медицине

· «Портрет» современного клиента

· Что такое клиентоориентированный подход

· Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество современного медицинского центра (МЦ)

· Правила обслуживания пациента в регистратуре МЦ

· Основные правила общения с клиентом

· Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят.

Групповая дискуссия «Клиентоориентированный сервис»
Упражнение «Мой девиз отношения к клиенту»
Тест «Самодиагностика стиля общения с клиентом»

3. Продажа медицинской услуги

· Ведение пациента на всех этапах: первичный звонок, первичное обращение в клинику, работа с пациентом до приёма врача, взаимодействие после приёма врача в клинике, постобслуживание

· Типология пациентов. Тактика работы с разными типами

· Установление контакта, создание доброжелательной атмосферы

· Психология потребностей клиентов, приходящих на прием

· Технология презентации медицинской услуги. Презентация услуг эстетической медицины, стоматологических клиник, салонов красоты, медицинских центров

· Профессиональная презентация врачей клиники

4. Общение с клиентом по телефону. Телефонные продажи. Алгоритм записи пациента

· Телефонные переговоры как одна из важных задач администратора

· Общая схема телефонных переговоров с клиентом

· Типичные ошибки администраторов в телефонных переговорах

· Как убедить потенциального клиента записаться на консультацию.

· Задачи, решаемые с помощью исходящих звонков

· Правила совершения звонков, подтверждающих визит

· Технология приглашения клиента на профилактический осмотр

· Как работать с клиентами, которые не записались на продолжение лечения, отменили прием

· Алгоритм ведения переговоров с несколькими входящими вызовами одновременно

5. Переговоры о цене. Способы преподнесения цены пациенту

· Соотношение цены и ценности

· Технология «сэндвича»

· Отдельные техники в переговорах о цене

6. Завершение переговоров, побуждение пациента к принятию решения

· Правила и инструменты завершения переговорного процесса

· Основные трудности при принятии решения пациентом

· Признаки готовности клиента к принятию решения

· Работа с нерешительными пациентами

· Методы побуждения клиента к принятию решения

7. Работа с возражениями пациента

· Типы и причины возражений

· Правила и методы обработки возражений

· Ложные и истинные возражения.

· Частные формулировки ответов на возражения

Создание банка ответов на возражения

8. Конфликтное поведение пациента

· Стадии и типы конфликтов

· Основные причины конфликтов

· Управление конфликтом

· Поведение в конфликтах

· Решение конфликтных ситуаций в работе администратора

· Принципы работы с недовольными клиентами

9. Внутренняя коммуникация персонала медицинского Центра

· Особенности взаимодействия в медицинском центре

· Решение конфликтных ситуаций внутри коллектива

10. Приёмы психологической защиты администратора от стресса и выгорания

· Настройка на позитивную и эффективную работу с пациентами и коллегами

· Снятие эмоционального напряжения

· Владение собой в сложных ситуациях

· Восстановление сил после напряженной работы

11. Выстраивание длительных отношений с пациентом для осуществления повторных продаж

· Обратная связь от пациента и регулярность поддержания контакта

· Дополнительные сервисные услуги

· Поводы контактов. Получение рекомендаций

Подведение итогов работы на тренинге. Практические рекомендации

Методы и формы работы

Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.

! Предварительная подготовка : Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на мероприятии. Это сэкономит время и сделает обучение более эффективным.

! Данное обучение можно заказать в корпоративном, индивидуальном формате, в форме вебинара.