Телефонные переговоры. Холодные звонки

Целевая аудитория: Тренинг ориентирован на специалистов по продажам, работающих на телефоне, руководителей отделов продаж, операторов и всех, кому важно умение ведения телефонных переговоров.

Цели тренинга:

· Сформировать у участников тренинга понимание эффективной структуры ведения переговоров по телефону;

· Выработать у них ключевые умения и навыки ведения результативных телефонных переговоров с клиентами;

· Повысить уровень знаний участников в их профессиональной деятельности.

Результат участия в программе:

Вы узнаете:

• Алгоритм ведения результативных переговоров по телефону и соотнесёте его со своим личным опытом и опытом других участников тренинга;
• Методики работы с конфликтными клиентами и эмоционального восстановления;
• Нюансы оказания влияния на клиента в переговорах по телефону, для достижения целевого результата.

Вы получите практические умения и сможете:

• Чётко формулировать цели телефонных звонков;
• Определять задачи в переговорах по телефону для достижения поставленных целей;
• Устанавливать доверительные отношения с клиентом;
• Управлять ходом переговоров;
• Убедительно презентовать продукцию (услуги);
• Отрабатывать возражения клиентов;
• Работать с конфликтами клиентов;
• Закреплять договорённости;
• Сформировать «скрипты» для выяснения ситуации клиента, аргументации товара (услуги) и отработки возражений.

ПРОГРАММА

День первый

Начало. Знакомство. Правила работы на тренинге.

Практикум: «Активный старт – Успешный тренинг!»

1. Главный вопрос «Как достичь успеха в продажах по телефону?»

• Что такое «продажа» и что такое «продажа по телефону»
• Возможности специалиста по продажам для влияния на клиента
• Цели телефонных звонков
• Что продаём

Практикум: «Для чего звоним клиенту?»

Практикум: «Отдели зёрна от плевел»

2. Алгоритм эффективных переговоров по телефону

• Отличие «холодного» звонка от повторного и входящего
• Подготовка к звонку
• Вход в телефонный разговор
• Выяснение ситуации клиента
• Презентация товара (услуги)
• Подведение клиента к решению
• Закрепление договорённостей
• Выход из телефонного разговора

Практикум: «Всегда готов!»

3. Вход в телефонный разговор

• Как расположить клиента: 4 ключа ко входу
• Выявление ЛПР/ЛВР и выход на них
• Зачем клиенту секретарский барьер
• Как представить свои конкурентные преимущества

Практикум: «Эстафета: Позвени 4-мя ключами»

Практикум: «Здравствуйте, мы лучшие!»

Моделирование: «Телефонный звонок: Поставь мне барьер»

4. Ориентация на клиента: что и как выяснять

• Виды вопросов и правила их использования
• Вопросы как инструмент управления телефонным разговором
• Важность достоверного выяснения ситуации клиента

Практикум: «Эстафета: закрыл – открой!»

Практикум: «Создание «скриптов» эффективных вопросов»

Моделирование: «Телефонный звонок: Уточните, пожалуйста…»

Подведение итогов первого дня работы на тренинге

День второй

Практикум: «Поставь задачу узнать…»

5. Аргументация, ориентированная на клиента

• Критерии весомого аргумента
• Требования, предъявляемые клиентом к товару и услугам
• Алгоритм успешной аргументации

Практикум: «Создание «скриптов» весомых аргументов»

6. Результативная работа с возражениями клиентов

• Причины возражений клиентов
• Алгоритм работы с возражениями клиентов

Практикум: «Создание «скриптов» для работы с возражениями»

Моделирование: «Телефонный звонок: Возрази мне…»

7. Работа с конфликтами клиентов

• Что такое «конфликт»
• Причины возникновения конфликта
• Какую позицию занять
• Алгоритм ведения переговоров в конфликтных ситуациях
• Как сказать «Нет!»
• Методы эмоционального восстановления
• Причём здесь тайм-менеджмент?

Практикум: «Эстафета: Скажи мне «Нет!»

Моделирование: «Телефонный звонок: Выпусти пар!»

8. Подведение клиента к решению

• Методы подведения клиента к решению
• Закрепление договоренностей
• Ориентация клиента на сотрудничество

Моделирование: «Телефонный звонок: Договорились!»

Подведение итогов работы на тренинге

! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на тренинге. Это сэкономит время и сделает тренинг более практичным.

! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индив. формате, в форме вебинара.

Формат проведения тренинга:

Программа тренинга рассчитана на 2 дня (с 10 до 17.30 часов) с перерывами на обед и кофе-брейки. В тренинге используются такие формы активного обучения как минилекция, модерация, ролевая игра, работа с кейсами, групповая работа, индивидуальные упражнения, презентация, групповая дискуссия, видеоанализ.

Каждый участник получает рабочую тетрадь для работы на тренинге.

Каждый участник получает именной сертификат о прохождении данного тренинга.